12345请您来当政务服务裁判员啦!

e龙岩   2020-05-18 10:24:43     阅读

服务好不好,用户的“好评”“差评”是判断的关键依据。昨日,记者了解到,为贯彻落实国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求,落实《福建省政务服务“好差评”管理办法(试行)》的工作部署,今年5月1日起,龙岩市12345便民服务平台上线了客服满意度评价系统。市民拨打完12345热线后,可直接对接线客服的服务质量进行满意度评价。

2020年1—4月,龙岩市12345便民服务平台共受理诉求8.26万件,分流部门办理5.3万件,占比64.44%,即时解答2.9万件,占比35.56%。据了解,在“好差评”客服满意度评价系统上线之前,龙岩市12345便民服务平台会通过电话人工回访、网站和e龙岩随手拍来收集市民对办理质量的评价,但12345热线即时解答、受理登记等服务环节市民无法参与评价,市民参与度、采集的数据应用有限,满意度评价无法全覆盖,无法形成有效的工作闭环,影响了广大市民的服务体验和感知。

5月1日以后,市民拨打完12345热线后可直接对接线客服的服务态度、服务水平等进行评价。满意度评价分为很满意、满意、一般、不满意四个等级。从受理到办理均可评价,真正做到市民评价全覆盖。

市民的每个“差评”都是政务服务的一面镜子。针对客服被评价为不满意的,平台管理人员将调取诉求录音进行质检,如确属客服用语不当、态度不好,或者将诉求事项登记错误的,平台将对坐席客服进行培训和辅导,限期整改,并将整改结果反馈给诉求人。市民的评价还与坐席客服的绩效挂钩。

对于办件质量方面,如办理质量被评价为不满意的,经审核认定后,平台将会发回部门重新办理答复。针对市民反映强烈、“差评”集中的问题,12345平台将进行聚类分析、专项处理,让评价“举足轻重”。同时,龙岩市12345便民服务平台还将在e龙岩互动版块中晒出各县(市、区)、市直部门办理群众诉求的满意率等指标,接受社会各界的监督,以公开透明促进各级政府部门优化服务、提升绩效。这些数据也是评判各级机构和工作人员服务绩效的重要依据,运用于各级各部门、工作人员的评价考核中。

据悉,今年1月1日至5月15日,诉求件办理质量评价满意率为99.17%。5月1日至15日,12345热线客服满意率为99.14%。龙岩市12345便民服务平台表示,“好差评”制度的全面推行,旨在以群众需求为出发点,以群众满意为落脚点,努力为市民提供有温度、有态度的服务。欢迎广大市民朋友积极参与,来当政务服务的“裁判员”!


作者:刘玉荣 曾志山

责任编辑:周千炜

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